Mennyire elégedettek a fogyasztók az Ön termékével, márkájával? Mely termékjellemzők számítanak erősségnek és melyek gyenge pontoknak? Milyennek találják ügyfelei az Önök cége által nyújtott szolgáltatást? Mely elemeivel elégedettek és melyekkel kevésbé? Hogy érzik magukat az alkalmazottak az Önök cégénél? Milyennek ítélik a munkakörülményeket, a vállalati kultúrát, és hogyan növelhető elégedettségük, motivációjuk?
Válassza Ön is az NRC elégedettség, ügyfél lojalitás vizsgálatokat!
Az elégedettség vizsgálatok során mérhetjük:
-
egy termék, márka fogyasztóinak;
-
egy szolgáltató ügyfélkörének;
-
egy vállalat, vállalkozás, partnereinek, ügyfeleinek;
-
egy vállalat alkalmazottainak, dolgozóinak elégedettségi szintjét.
Az elégedettség vizsgálat minden esetben általában kvantitatív jellegű, kérdőíves felmérés, amely során az adott ügyfélre és problémára szabott kérdésekkel mérjük fel a célcsoport elégedettségi szintjét, véleményét és esetleges igényeit. A kérdőív többnyire skálás kérdések segítségével méri az elégedettséget befolyásoló tényezőket – de lehetőség van specifikusabb, az egyes témákat jobban körüljáró, az esetleges igényeket feltáró, a módosítási, fejlesztési elképzeléseket tesztelő, vagy akár javaslatokat gyűjtő kérdések, kérdésblokkok elhelyezésére is.
Az elégedettség vizsgálatot javasolt bizonyos időközönként – azonos vagy legalább lényegileg azonos kérdőívvel – megismételni, így nyomon követhető az elégedettség változása, és ezáltal az egyes intézkedések, fejlesztések elégedettségre gyakorolt hatása.
A lekérdezés történhet személyesen, telefonon vagy online módon. Az alkalmazott adatfelvételi technikát a költségtényezőn kívül a vizsgálat egyedi paraméterei határozzák meg. Az NRC minden olyan esetben ajánlja az online adatfelvételt, amikor a vizsgált alapsokaság körében az internet penetráció meghaladja az 50 százalékot (fiatalok, magas státuszúak, bizonyos termékek, szolgáltatások használói), és az internethasználat ténye a válaszokban nem okozhat torzítást. Ilyen esetekben az online kutatás más adatfelvételi technikákhoz hasonló megbízhatósággal használható, gyorsasága és költséghatékonysága miatt ugyanakkor lényegesen előnyösebb a megbízó számára. Ugyancsak hatékonyan használható az online megkérdezés a dolgozói elégedettség vizsgálatok során – itt a megkérdezettek a vállalat belső intranet rendszerén vagy belső e-maileken keresztül jutnak el a kérdőívhez.
Elégedettség vizsgálatok során – inkább kiegészítő kutatásként, de egyes esetekben önállóan – alkalmazhatóak különböző kvalitatív módszerek is. Fókuszcsoportos beszélgetések során feltárhatóak a fogyasztói elégedettség mélyebb aspektusai, és a kérdőíves lekérdezésnél rugalmasabb módszert kínálnak az igények megismerésére, az esetleges ötletek, javaslatok begyűjtésére. B2B elégedettség vizsgálatok során pedig mélyinterjúk segítségével szerezhető információ egyes, kvantitatív adatfelvételi technikákkal nehezen elérhető célcsoportoktól.
