A megfigyelés egyik változata a próbavásárlás, mely a résztvevő megfigyelés csoportjába tartozik, ugyanis a kutatás során a próbavásárló személyesen vesz részt a vásárlás folyamatában, maga is az események szereplőjévé válik. A próbavásárlás egy álcázott ügyfél részvételével zajlik, aki egy valós szituációban (az intézmény felkeresése, vásárlás vagy az ügyfélszolgálat telefonon történő felhívása) adatokat, benyomásokat gyűjt a szolgáltatóról, illetve annak munkatársaitól. Az álcázott vásárlás módszerével olyan eredményekre és következtetésekre lehet szert tenni, melyek hatékonyan javíthatják az ügyfélkezelés menetét, ezáltal pedig az ügyfél elégedettséget.
Egy ügyfelet sok esetben sokkal nehezebb megtartani, mint megszerezni. Ennek a felismerésnek a hatására a marketingkutatásban felértékelődött és népszerűvé váltak a telefonos, hagyományos, illetve online Mystery Shopping vizsgálatok. A próbavásárlást elsősorban akkor ajánljuk ügyfeleinknek, amikor a kutatás legfontosabb célja az értékesítők, ügyfélkapcsolati pontok tesztelése, az ügyfelekkel kapcsolatban állók szakmai felkészültségének, problémamegoldó készségének és hozzáállásának megismerése, továbbá a vállalati ügyfélmenedzsmentet segítő belső képzési anyagok elkészítése, a versenytársak ügyfélmenedzsmentjének megismerése.
A próbavásárlás alkalmával a kérdezőbiztos ügyfélként keresi fel a vizsgált intézményt, vagy telefonon hívja fel annak ügyfélszolgálatát. Egy előre eltervezett forgatókönyv alapján vásárlást eszközöl, esetleg problémás szituációt generál. A próbavásárlás végeztével az (ál)ügyfél tapasztalatait, véleményét egy kérdőív kitöltésének segítségével 15 percen belül rögzíti. A klasszikus próbavásárlás személyesen az értékesítő helyeken, ügyfélszolgálati pontokon elsősorban információ kéréssel, problémamegoldással és ritkábban a szolgáltatás, termék tényleges megvásárlásával jár. Egyre népszerűbb a hazai szolgáltató vállalatok körében a komplex próbavásárlás, amely során személyesen, telefonon és online is teszteljük ügyfélszolgálatuk működését.
